Den økonomisk pressede situation har efterhånden stadfæstet en sandhed, skabt af nødvendighed: Du kan som sælger ikke have succes med at sælge, udelukkende på baggrund af den gode relation, eller det historiske lange og gode samarbejde. I dag er en god personlig relation typisk et resultat af, at du er i stand til at levere en værdi til kunden, som hjælper ham til at nå sine forretningsmæssige mål.
Med andre ord er det at være ”gode venner” med sine kunder forudsat, at du leverer noget han rent forretningsmæssigt er glad for. Ellers dæmpes den gode relation, eller interessen for at bibeholde den, sandsynligvis ret hurtigt fra kundens side, uanset størrelsen af julegaver.

Det er nok ikke den store revolutionerende indsigt, jeg her får bragt på banen, og mange vil helt sikkert sige ”yes yes, hvis ikke jeg havde fattet det, var jeg ude af gamet for længst…”. Men betyder det så, at vi nærmest skal fralægge fokus på at opbygge gode menneskelige relationer, og fokus på at få skabt tillid og samhørighed med vores kunder? Selvfølgelig ikke, vil de fleste sige, og jeg er enig.

Sandheden ligger jo nok et sted midt imellem.

Måske bør man i stedet se det at opbygge den personlige relation og menneskelig tillid, som et taktisk værktøj til netop at få de rationelle og værdiskabende argumenter sat i spil på kortere tid. At skabe lyst til et ja - hurtigere.

Hvis man betragter tillidsskabende handlinger som et element der skal i spil hurtigst muligt på mødet, så vi kan komme i gang med alt det rationelle og dokumenterbare i ydelsen, er det nok værd at se på om det kan designes og indlægges som en fast del af salgsprocessen. Det skal naturligvis ses som et ”ad-on” til den naturlige menneskelighed vi (som gode sælgere) ubevist udviser, der kommer af et ærligt ønske om win-wins, og ofte er grundlaget for at vi overhovedet har valgt et udadvendt arbejdsområde.

Som salgsleder gennem mange år, har jeg oplevet en masse virkelig dygtige sælgere, som effektivt brugte smalltalk til at skabe dette tillidsniveau, med spørgsmål rettet mod alt fra fælles golfinteresser, dialog om børnene, (”Nå, så det er afkommet? Næææ hvor er de søde”) eller snak om den sidste ferie til Kreta – og det virker selvfølgelig stadig ok. Problemet er, for at tage fat i den første pointe om behovet for at dokumentere værdiskabelse, at tiden til smalltalk anno 2012, er reduceret kraftigt, og behovet for hurtigt at udvise værdielementer, er steget i effektivitetens hellige navn.

Hvis man skal skabe en effekt der løser opgaven med at blive ”stolet på” hurtigt, er der en ting jeg kan se, typisk klarer det effektivt: Vær ærlig om noget man IKKE kan. Eller noget der udviser ærlighed, trods en nemt forekommende årsag til at ”tilrette svaret” til det kunden ønsker at høre. Og jo mere ærligt dette fremstår, jo hurtigere er tilliden typisk opbygget.
Idéen med at designe dette moment af ægte sandhed er naturligvis, at du derved har tænkt igennem, at det er effektfuldt nok til at være kraftigt tillidsopbyggende, uden decideret at spænde ben for formålet med mødet – at få solgt din vare.

Jeg vil prøve at give et eksempel, som bl.a. ligger til grund for at jeg tror på at ”designet ærlighed” er ret smart at arbejde struktureret med, og hvor det har ført til et succesfuldt resultat, men hvor det faktisk er opstået tilfældigt:

Jeg har i egenskab af tidligere salgschef i en stor verdensomspænde medievirksomhed, været på en del sambesøg, og et af disse var med generalsekretæren for Venstre, som nærmest kan betegnes som partiets adm. Dir. Jeg var ifølge med en ung og forholdsvis nyuddannet cand. merc`er, som et år forinden havde lagt 7 års SU budget bag sig - Med andre ord var hun endnu ikke grebet af den helt store kapitalisme og borgerlige livsstil. Da vi træder ind på hovedkontoret og bliver modtaget af hr. Generalsekretæren, har vi ikke gået mange meter, før han stiller spørgsmålet: ”Nå, hvem stemmer i så på?”

I det splitsekundt var der en del muligheder som poppede op hos mig – men helt sikkert ikke det svar, som min unge kollega fyrede af: Uden foregående indpakning eller dikkedarer svarede hun ”Jeg stemmer på SF”… Og så blev hr. Generalsekretæren en anelse tavs. Og jeg tænkte ”shit, der røg det kundeforhold… Heldigvis viste det sig at jeg i den grad tog fejl. Generalsekretæren standsede op, vendte sig mod min kollega, og sagde.: ”Fedt at høre – er du klar over at du er den første sælger jeg møder, der ikke svarer ”Venstre”? Nu glæder jeg mig faktisk til at høre, hvad i så har at tilbyde…”.

Hvorvidt resultatet blev forbedret markant, er naturligvis svært at sige – men der hersker ingen tvivl om, at vi på de 60 minutter mødet varede, sad over for en person der i den grad var aktivt lyttende og fokuseret på at se muligheder, og det fra første minut. Jeg oplevede at vi (mest min kollega, forståes) havde bypass`et 20-30 minutters small talk og sund skepsis, og fået ham til at stole hurtigere på det vi sagde, inklusiv de USP`er som var ovre i den mere subjektive argumentation.

Efterfølgende har jeg fast arbejdet med at have dette ”moment af tillidsopbyggende ærlighed” med på alle kundemøder, hvor det har været muligt.

Jeg har brugt flg. 5 spørgsmål for at identificere det optimale designede tillidsskabende svar:

1. Hvilke mangler har produktet/ydelsen, som kunden alligevel hurtigt selv identificere?
2. Hvad ville jeg helst ønske at jeg i en ideal verden kunne svare ”Ja” til, hvor svaret er nej?
3. Hvordan skaber jeg et ”Nej”, der grundet ærligheden i svaret, opvejer at det netop er et nej?
4. Hvis jeg var kunden, hvad ville mit allermest kritiske spørgsmål så naturligt være?
5. Og hvad er så mit mest ekstreme ”Nej” til det spørgsmål, der ikke skader min mulighed for meget, for at få salget?

Jeg har oplevet at en bevist proces før kundemødet, flere gange har skabt tillid væsentligt hurtigere hos den pågældende – og derved skabt øget mulighed for at fokusere dialogen omkring samarbejde og salgsmuligheder.